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全国30条旅游线路再调查结果:旅游线路100%存在推销_网易新闻

时间:2016-12-11 人气:10
(原标题:全国30条旅游线路再调查结果:旅游线路100%存在推销)
中国经济网北京10月9日讯(记者佘颖)今年国庆前夕,中国消费者协会再次开展了国内部分旅游线路体验式调查,主要针对在去年首次体验式调查中表现不佳的30条旅游线路。10月9日公布的调查结果显示,景区、导游服务有明显提升,但强制消费、诱导购物、行程路线随意改变等问题依然严重,30条线路的体验员均表示在旅游过程中遭遇了推销,比例高达100%。
据中消协商品服务监督部主任皮小林介绍,调查中共发现22起涉及安全隐患、合同违规、强制消费、违规导游、疏于管理、规则任性等严重侵害旅游消费者合法权益的典型问题,并已于9月下旬将典型问题线索移交给了旅游主管部门处理。截至10月7日,多数问题已获立案并做出相应处理。
导游、景区服务有所改善:91.7%体验员反映导游讲解仔细清楚
导游是整个旅游过程的主导者,伴随游客整个旅游行程并提供服务。在本次调查中,体验员为导游服务评分74分,明显高于去年调查该项评分(68分),且有61.7%的体验员对导游的服务表示肯定,集中体现在导游讲解、态度和突发情况处理等方面。
比如,91.7%体验员反映导游讲解仔细清楚。从讲解内容看,既包括景点、见闻、典故等,也包含当地饮食注意事项,此外,在进入景区前,导游还会着重提示其中可能存在的消费陷阱。如海南线路中提示游客不要轻易购买岛服、不要参与坐船等容易宰客项目等。
在导游态度方面,仅有5%体验员反映有导游对游客恶语相向的行为,且恶语并不直接激烈,而是有抱怨口吻,一般发生在游客晚到或导游推销自费项目被拒绝后,如“出来旅游都是这么盲目的,不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的导游言辞激烈、态度恶劣情况相比,已经大为好转。
作为服务提供方,景区服务也大幅改善,35.1%体验员在景区服务中发现值得肯定的方面,集中体现在便民设施和安全举措上,比如部分景区内设有免费直饮水、方便游客随时取用,部分景区还设有哺育室,可以供携带婴幼儿游客使用。
摔折腿的骑马项目增加了安全措施
2015年调查中,长沙-内蒙(湖南中青旅常德国际旅行社有限公司)线路,游客在内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目,因马场安全措施缺失,在未交代任何骑马的注意事项和操作方法之前,直接让游客上马,打马就走,导致游客被马踢断小腿后住院。今年体验员再次体察该项目,发现安全措施有一定改善:(1)马倌对每个游客发放安全帽;(2)马倌将骑马者扶上马;(3)对游客分组,每组8人左右,由两个马倌打马带领。
合同不规范问题突出,部分涉嫌欺诈宣传
虽然旅游法一直强调合同才是保障权益的关键,但市场上依然存在不签订合同现象。10.0%的体验员表示,旅行社未与之签订合同,而是以网上确认单、电子行程单、出团单替代合同。
在合同内容方面,同团不同价、信息含糊和用语不规范等问题依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的体验员表示,合同中不包括详细的住宿信息、交通信息和餐饮信息等。
随着网络的发展,通过互联网查询旅游线路报价乃至下单已是游客的常态。但部分旅行社利用线上线下信息不对等,在官网发布低价信息诱骗消费者,涉嫌虚假宣传。
调查显示,27.3%的体验员反映旅行社官网上显示的信息与旅行社工作人员告知其的信息不一致,其中,66.7%的不一致在于价格,即官网显示价格低于工作人员告知价格,16.7%的不一致在于线路规划。对此,旅行社工作人员要么以“系统未及时更新”为理由推脱,要么直接声明“一切以旅行社提供信息为准”。
落地价格比网上报价涨100元
济南-云南线路(中国国旅(山东)旅行社有限责任公司)体验员在与旅行社工作人员的电话沟通过程中,团费、单房差说变就变。团费网站一直显示3080元,电话咨询中国国旅,也是3080元,但联系山东国旅,报价变为3180元,几经核实才确定为3080元。
41.7%的体验员反映导游反复推销,甚至有导游跟踪记录拍摄游客购物小票
去年的调查中,违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境恶劣等五大违规现象及其严重。今年重走30条线路,这些问题依然存在,其中强制消费、导游拿提成和商品售价高等问题尤为突出,导致今年购物部分评分由去年66分降低至64分。
《旅游法》第四十一条规定,导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。然而,从调查结果上看,26.7%体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物。11.7%的体验员明确表示导游强迫参加自费项目,41.7%的体验员反映导游反复推销但未强迫。还有35.0%体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,在济南―云南(中国国旅(山东)旅行社有限责任公司)线路中,导游甚至公开宣称拿提成是行业现象。
从强迫手段上看,软磨硬泡、诱骗、威胁、强制搭售都是导游刺激游客消费的惯用方式,均出现在去年的体验调查中。然而,今年调查又发现了诸如利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费“新招数”,实际上换汤不换药。
此外,部分线路体验员还发现存在导游检查游客购物小票的现象,比如南昌国际旅行社责任有限公司的导游收集团员的购物小票,湖南省华美之旅国际旅行社有限公司导游挨个拍摄游客在购物场所购物小票。
长沙-海南(湖南省华美之旅国际旅行社有限公司)线路上,导游挨个拍摄游客在购物场所购物小票
中国国旅(山东)旅行社有限责任公司组织的合肥至海南线路中,导游在车上讲故事,称购买了水晶貔貅之后,是如何一改变了自身的财运,之前接待的游客买了之后是如何免灾避难,又宣传不同需求的人佩戴不同的水晶饰品,想升官发财的如何,想健康长寿的如何,诱骗游客消费。
个别餐厅卫生堪忧,入住酒店与承诺不符
旅游期间,游客一日三餐均要在外解决,餐饮服务是旅游体验中重要一环。与去年餐饮部分60分相比,今年体验员对餐饮评分61分,相差无几,主要问题是餐饮与合同承诺不一致、团餐不卫生和拒开发票等。
比如,17.3%体验员反映餐饮与合同承诺中不一致,集中体现是为饭菜质量差和餐标不统一。在饭菜质量方面,福州-四川(福建凤凰国际旅行社)线路体验员表示,“团餐太差了,饭都是冷冷的,全素的……只有最后一次自助餐好一点。”对此,导游给予的解决方案就是加钱升级。
最让游客闹心的是,部分团餐不仅吃得不好,连基本的餐饮卫生都成问题。调查显示,新鲜。如北京-海南(北京新都国际旅行社)线路中,团餐吃到“带毛肉”,又如去年曾给游客提供发霉馒头的北京-山西(中国旅行社总社(北京)有限公司)线路,有游客表示,在五台山吃团餐的云台饭店“脏乱差”。
值得注意的是,在体验过程中,体验员对团餐、自费用餐点均提出开发票需求,但40%体验员在旅途中遭遇了餐厅拒开发票现象。
除了吃,住宿也是旅行体验的一个重要环节,影响旅行过程的整体感受。本次调查中,25.5%的体验员表示其所住酒店的档次与合同中承诺的不一致,另有四分之一认为酒店的价格与其地理位置、档次、服务水平不一致。
“究其原因,旅行社在拟定合同时,对住宿规格规定较为模糊,以‘当地三星’、‘准四星’等模糊承诺,规避自身的责任,也为游客造成一定心理落差。”中消协副秘书长栗元广表示,建设安全、放心、舒心的旅游消费环境需要全社会的共同努力,更有赖于旅游目的地城市管理者、政府有关部门及旅游从业者大力提高管理水平和服务能力,“希望旅游目的地的党委和政府高度重视旅游市场监管工作,督促政府有关部门畅通投诉渠道,落实综合监管责任,对于屡教不改、问题频发的旅行社、旅游从业人员、景区及周边、餐馆、酒店、购物场所,进行严肃查处。”
昆明-湖南(昆明康辉旅行社有限公司)线路中,体验员反映“所住酒店的档次与合同中承诺的不一致,合同约定住宿为当地不挂牌三星,而事实上根本达不到,甚至是城中村感觉。”在网上查询该线路入住酒店(凤凰江南苑宾馆)并无星级,且信息寥寥,网上查询被归类为“家庭宾馆”。
昆明-湖南线路昆明康辉旅行社有限公司在凤凰古城实际入住酒店
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